コラム

顧客接点を強化する企業ミュージアムの力
~お客さまとつながり、関係をはぐくむ~

近年、顧客接点に対する考え方が変化し
・お客さまとどうつながるか
・自社についてどう伝えるか

を重要なマーケティングやブランディングの施策として掲げる企業が増えています。

顧客接点はマーケティング用語では「タッチポイント」とも呼ばれます。
主に接客や営業など顧客との直接的なコミュニケーションの場、テレビCM、ダイレクトメール、メールマガジン、
Webサイト、展示会などが挙げられますが、この他にも様々な顧客接点があります。
顧客接点の選択肢が多様化したからこそ、そのあり方が改めて見直されています。

本コラムでは、多様な方法、手段で情報を発信できる「企業ミュージアムの力」を効果的に利用した顧客接点の強化について、事例とともにご紹介します。

顧客接点を生むための最初の一歩とは?

お客さまに自社のことをどう感じてもらうのか。
それを考えるためには、まず一番伝えたいことは何なのかを明確にする必要があります。
例えば、
・創業者の歩みや企業の伝統
・ブランドや製品、サービスの価値
・製品、技術を向上させるプロセスや社員の想い
・企業が目指す未来のありかた

などが挙げられます。

情報過多な現代においては、お客さまは日々たくさんの情報に接しており、企業がいたずらに情報を発信しても、
それに目を止め、さらには記憶にまで留めてもらうのは容易ではありません。
また、事業が多角化している、社会や地域貢献などの取り組みを行っているといった企業も多く、
自社のあらゆる側面を伝えることはますます難しくなっています。

だからこそ、今自社は何を最も伝えたいのかを明確にすることが、お客さまとのつながりをはぐくみ、
顧客接点を強化する第一歩といえます。

そのうえで、明確になった自社として伝えたいことを、どうやって届けるか考えていきます。
重要なポイントは、いかにお客さまにわかりやすく、より深く伝えられるか。
それを実現するための手段として、企業ミュージアムが活用できます。

顧客接点としての企業ミュージアムの特徴とは?

企業ミュージアムとは、企業の歴史や製品、史料などを展示したり、
事業やサービスについて理解が深まる仕掛けを組み込んだりと、
様々な手法を駆使してお客さまに企業活動を知っていただく施設のことです。

企業ミュージアムを通して伝えたいことは、企業によって様々でしょう。
・これまでの自社の歴史を紐解き、改めて「創業者の想い」や「会社の伝統」を伝えたい
・具体的な企業の取り組みを示し「いまの姿」を知ってもらいたい
・自社が思い描いているこれからのビジョンに共感してもらいたい

なかには、テキストでの説明や製品の展示だけでは十分に伝えきれないものもあるかと思います。
企業ミュージアムでは、映像や体験コンテンツといった様々な手法でお客さまとコミュケーションが可能です。
目的やお客さまに合わせた手法を選べるという点が、企業ミュージアムの大きな特徴です。

「つながり」から「共感」へ

伝えたいことを、どんな手法で届けるのか。
重要なのは「お客さまに知ってもらう」だけではなく、
「お客さまが共感する」コミュケーションをかたちにすることです。
企業ミュージアムでいえば、
・創業者の歩みを語るだけではなく、映像で表現した創業者の物語に感動してもらう
・製品・技術をデータで示すだけではなく、体験コンテンツを通じて技術の独自性や製品の魅力を体感してもらう

といったものです。
何をどのようにして伝えたら、お客さまにどう感じていただけるのかをイメージし、
コンテンツを考えることが大切です。

お客さまに寄り添ったコンテンツは共感を生み、「ひとりのお客さま」が「会社のファン」になります。
企業ミュージアムの特徴を活かしたコミュニケーションは、顧客接点の強化にも貢献します。

共感を生み出す体験に欠かせない「ストーリー」

企業ミュージアムにおいて、さらに深い共感を生み出す方法として、
自社や製品、取り組みの情報に触れるだけではない、お客さま目線での体験づくりが重要です。

企業ミュージアムは、伝えたい情報、伝えたい想いを、
「見る」「聞く」「触れる」「話す」などの様々な方法を用いてお客さまに届けることができます。
だからこそ、何をどの順番で伝えていくのか、全体のストーリーづくりが大切です。

企業ミュージアムに滞在されているときだけではなく、その前後も含めて、
お客さまがどんな想いを抱き、どう感じるのかまで考えることが、
お客さまの共感を得られる体験をつくるカギとなります。

お客さまのこころに響くストーリーと、
そのストーリーを豊かにする最適な手法を取り入れることができれば、
企業ミュージアムを離れてからも、こころに残り続ける顧客接点となります。

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