コラム

ブランドエクスペリエンスとは?Webだけでなくリアルなブランド体験が重要

Date: 2023.10.10

近年、消費者のブランドに対する認識が変わってきており、価格や製品スペックだけでなく、そこから得られる体験も重視されるようになっています。それに対して、企業側のブランド戦略にも変化が生じており、特にブランドが提供する体験(エクスペリエンス)にフォーカスする手法が注目されています。
今回は、ブランドエクスペリエンスの重要性を取り上げるとともに、成功事例やリアルにおけるブランドエクスペリエンスの手法についてご紹介します。

ブランドエクスペリエンスとは?

ブランドエクスペリエンスとは、顧客がブランドを体験すること全般を指します。

近年、生活者のニーズや価値観が多様化していることから、画一的なモノを、画一的な方法で、画一的に売るマーケティング手法は時代遅れとなりました。

そして顧客はただ製品を購入して利用するだけでなく、消費活動から得られる体験そのものに価値を置くようになっています。

ブランドエクスペリエンスとは、顧客が何らかのニーズを感じてから、Webサイトやマス広告などを通じて認知し、リサーチを行い、店頭やECサイトで商品を選定・購入し、利用するまでの一連の流れの中で体験することすべてを指します。

近年では、Web上での購買行動が活発になっており、WebサイトやWeb広告、SNS広告など、さまざまな媒体でブランド体験が提供されています。

ブランドエクスペリエンスの重要性

ブランドエクスペリエンスは、以下のような点から企業やブランドにとって重要と考えられます。

 

顧客のロイヤリティを高める

良質なブランドエクスペリエンスを得ることができれば、顧客はブランドに対して好印象や信頼感を抱くようになり、ブランドへの愛着、つまりロイヤリティが高まることが期待できます。ロイヤリティの高い顧客が増えればブランド力が強くなり、ブランドの口コミによる広がりによって、より多くの人にブランドが認知されるようになります。

 

ブランドの差別化につながる

ブランドエクスペリエンスを重視することで、競合ブランドとの差別化につながります。顧客にとっては一見、似ているブランドも多くある中で、優れた体験を得られるブランドを率先して選びたくなるしょう。

 

顧客満足度の向上が期待される

ブランドエクスペリエンスを高めることは、顧客にとっての満足度の高さにつながります。そのため、顧客満足度向上が期待できます。

 

顧客の購買の意思決定に影響を与える

優れた体験の積み重ねにより愛着がわき、満足度が高まれば、購買の意思決定にも良い影響を与えます。一方で、体験価値が低いものであれば、購買の意思決定に悪影響を与えかねません。それほどブランド体験は重要性が高いことといえます。

 

リピート購入やファン化につながる

優れたブランドエクスペリエンスが積み重なることで、顧客は「また買いたい」と思います。そうなれば、リピート購入が期待できます。その積み重ねにより、ファン化にもつながるでしょう。

優れたブランドエクスペリエンスを提供している事例

国内外には、優れたブランドエクスペリエンスを提供しているブランドが多くあります。その中から、2つの事例をご紹介します。

 

スポーツブランド

ある世界的なスポーツブランドは、オンラインショップでシューズを販売していますが、ただ既製品を販売するだけでなく、顧客がオンライン上で自分好みのシューズのデザインをカスタマイズできるサービスを提供しています。

顧客は、自分の好みに合わせ、靴の素材から色、ロゴの配置、アウトソールのデザインなどを複数の中から選択することができます。これにより、顧客はオリジナルのシューズを手に入れられるという他にはない体験を得られます。

これにより、既存の顧客へのロイヤリティ向上だけでなく、新規顧客開拓の効果も得られています。

 

総合雑貨ブランド

ある国内の生活雑貨や食品を製造販売する総合雑貨ブランドの一部店舗では、製品販売フロアのほか、ホテルやベーカリー、レストランなども同施設に併設しており、それぞれの施設で製品の体験を提供しています。

訪れた顧客は、まるでそのブランドの製品に囲まれた中で暮らすような通常の購買では得られない体験ができます。

Web上での購買行動が活発になる今こそリアルなブランド体験が重要

インターネットの普及に伴い、顧客はWeb上で商品を購入すること、そして企業間の取引においてもWeb上での購買活動は当たり前になりました。

こうした背景から、企業は店舗や施設だけでなく、Web上でのブランドエクスペリエンスに注力しています。しかしWeb上での展開には次のような課題もあります。

●直接、顧客の反応を知ることができる機会が少なく、ブランディングの方向性が正しいかどうかわからない。
●商品を画面上で見せるだけでは十分に魅力が伝わらないことも多い。

Webはアクセス履歴などのデータを取ることはできても、顧客のリアルな感情の変化や本音などは知り得ることではありません。また画面越しのコミュニケーションには限界があります。

これらの課題を解決する手段の一つに、企業ミュージアムが挙げられます。

 

企業ミュージアムがブランドエクスペリエンスに有効な理由

企業ミュージアムとは、商品やサービス、歴史年表などをミュージアム風に展示する博物館・美術館の要素を持つ施設です。

企業ミュージアムでは、リアルな体験を通して企業が伝えたいメッセージを伝えることをコンセプトとしていることが多く、訪れた人に対して優れたブランドエクスペリエンスを実現させることができます。

Web上ではなくリアルな顧客体験を行うメリットとして、次のことが挙げられます。

 

よりブランド理念が伝わりやすい

企業ミュージアムでは、映像や体験などの手法を組み合わることによって、製品やサービスの背景にある歴史やブランドとしての理念など、抽象的なものを理解してもらいやすくなります。

 

深いコミュニケーションも実現できる

企業ミュージアムは、空間全体を使って表現できることから、より深いコミュケーションを実現できます。ただ製品・サービスの技術を紹介するだけでなく、その技術を向上させるプロセスや想いまでも感じてもらうことができ、ブランドへの愛着を生み出す可能性もあります。

 

商談につなげられることもある

BtoBビジネスの場合、企業ミュージアムの見学者に声がけをして、商談やプレゼンテーションにつなげることもできるでしょう。リアルな体験の後の商談は、Webだけの商談よりも成功につながりやすくなると考えられます。

まとめ

ブランドエクスペリエンスの向上に注力することは、ブランディングやマーケティング戦略を行う際に重要な取り組みといえます。

企業ミュージアムは、リアルな展示体験の提供を通じて優れたブランドエクスペリエンスを提供できる場です。

丹青社では、企業ミュージアムの企画・設計・制作・運営を一気通貫でお手伝いしております。各企業のご要望に柔軟にお応えするために、きめ細かな打合せを行い、基本の進め方を適宜アレンジしてご提案しております。

ブランディングやブランドエクスペリエンスに効果的な展示方法などのご提案も可能です。まずはお気軽にご相談ください。

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